一则差评压垮一家火锅店？应对差评攻略拿走不谢

做为一个餐厅老板最害怕的是什么？遇见横主儿吃霸王餐？过完年主厨带着一溜小弟跑了？同一条街上竞对门店越来越多？

这都不算事儿。据了解，90%的人外出吃饭都会先看一看网上的评论，这让老板们又喜又忧：喜的是可以通过网上宣传增加客流量，忧的是要是差评不小心找上门。

这才叫事儿！

一、一则差评压垮一家火锅店

一位餐饮行业的朋友，第一次创业做餐饮以失败告终，就是因为差评。

事情的始末是当时他开了一家火锅店，生意兴隆，回头客也很多，但就是因为后厨 ，处理火锅底料的时候被顾客看到了，发到了网上说他们用的是地沟油，最后被媒体曝光，食品监管局也来了。

事情的真相其实是火锅店按照流程将锅底倒进桶里，桶上放了一个筛子过残渣而已。虽然检查也没有问题，也一再澄清，但是没有人相信，火锅店的生意一落千丈。最后开不下去，只好关了。

这位老板回过头来复盘了这件事，上述顾客将会把一次不愉快的经历告诉大约11个人，假定顾客真的告诉了11个人，那这11个人又会与大约另外5个人说起此事。所以到最后的结论是：顾客1人，告诉了其他11人，这11人又告诉了5人，那么一共会有67个人知道了这件事。

实际在餐饮行业，有一个传播公式，1位顾客会引发8位潜在的顾客，但1个不满意的顾客会影响17个人的光顾意愿，所以说一个差评对餐饮店有着巨大的负面影响。曾经有一位老太太经常光顾一家餐厅，当她有一次看到餐厅老板拒绝了一位母亲要杯开水的需求，在心里头就留下了不好的印象，并且还将这件事告诉给亲朋密友，最后一传十十传百，导致全世界的人都知道餐厅老板人品不好，没人上门光顾，餐厅关门大吉。你能说是一杯开水让餐厅倒闭吗?当然不是，让餐厅倒闭的是餐厅老板的人品，以及由老太太传播出去的差评!

好事不出门坏事传千里。餐厅生意的好坏主要靠人们的口口相传，举个栗子，当消费者进入你店铺，准备下单的时候，突然发现。你家的评论在4分以下，并且在评论区都在吐槽你家产品、服务等等，最糟糕的是，作为老板也没有及时处理这些问题，消费者没有追加评论。

一条差评不足让餐厅倒闭，是毁在口碑上，差评的不及时处理导致口口相传，足以毁掉一个小餐厅在消费者心目中的信誉。

二、差评有时候能揭露餐厅潜在问题

如何回复差评是一门艺术，高情商回复差评会体现餐厅的品牌温度和内部效率。

处理线上差评，首先要有一个好的态度：有则改之，无则加勉。况且现实中无理取闹的顾客终究占少数，即使有顾客恶意差评，也应该以柔克刚，绝不可以正面硬怼，否则受损的还是自身餐饮品牌的声誉。

对于差评的反馈速度也会影响事情的结果。迅速、及时地处理顾客差评，做好差评补救是消除顾客不满、减少顾客流失的重要方式。

而且，如果顾客给你留下了一条长且详细的差评，你要感谢他的差评，因为并不是所有人都会耐心地给门店写差评，如果他们只有一句话：我下次再也不来了。这让门店老板很难知道自己店铺存在的缺点。所以如果顾客给你留下了差评，作为餐饮店老板，更应该做的是收集差评，分析问题出现在哪里，再和员工开一次会议，共同商讨如何改善才能提高顾客的好评率。

研究数据表明：如果企业能当场为顾客解决问题，95%的顾客以后还会再来购买；如果拖到事后再解决，处理好则会有70%的顾客再次光顾；若餐厅对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客的满意程度会降低一半以上。

因此，设立专门岗位，安排专门人员，对线上差评进行实时监测、反馈十分必要。负责这项工作的人需要对餐厅运营情况十分熟悉，有较强的应变能力，擅长人际沟通并有较强的文字表达能力，及时合理而又幽默风趣的回复能让顾客的不良情绪减轻大半。

餐厅甚至可以在自己的公众平台上设置一个投诉、建议的窗口，以供顾客表达意见。同时，可以把公众平台的二维码印在各经营网点以及自身产品上。在产品营销宣传以及日常经营时，要注意引导消费者通过公众平台与企业进行沟通。一旦出现抱怨或者差评，就要主动联系消费者，找到具体原因并及时解决。

三、这几个领域容易集中爆发差评

有关数据显示，餐饮差评三大重灾区是粥店、茶餐厅、客家菜；差评原因主要分布在菜品分量少、味道差、上菜慢、服务不好等方面。

针对这些差评重灾区，下面有几个应对措施，大家可以参考一下。

1.时间等待长

表现：排队时间长，上菜慢，结账久，找不到服务员等。

解决措施：

①.针对排队时间长的问题，餐厅可安装排队取票机，也可多准备一些凳子、瓜子和花生等零食，让顾客耐心等待。

条件允许的餐厅还可以提供一些额外服务，如像海底捞的美甲、擦皮鞋服务等。此外，还可实行等待时间超过多少分钟优惠多少金额等措施。（例如10分钟优惠10元金额、超30分钟优惠30、超过1小时优惠50元等）。

②.针对上菜慢的问题，餐厅需要优化运营流程，提前准备好素菜、肉、调料等，保证做菜和上菜的效率。

③.结账买单时间久，则需要加强对收银员的业务培训，同时可开通扫码买单，鼓励顾客直接扫码，减少前台收银压力。

2.价格超预期

表现：价格贵、菜量少、折扣低等。

解决措施：

①.可以适当地增加一些赠品如饮料、水果等，提升客户的满意度。

②.可以每天推出1-2道特价菜，满足顾客的需求。

③.可以设置阶梯满减活动，如满100减10元、满200减30、满500减100等形式来提升客单量和折扣空间。

3.菜品不满意

表现：觉得菜品没特色，味道一般，油重、太咸、太淡、量太少，主菜没有，菜是凉的不是现炒的等。

解决措施：

①.总结大众客户的建议进行口味改良。

②.分析顾客最常点的菜品，做好备货。

③.注重菜品新鲜度、温度，监督后厨，避免菜品回锅翻炒。

④.研制自己的招牌菜树立形象和口碑。

4.环境不满意

表现：太嘈杂，无纸巾提供，无洗手间，地面太脏等

解决措施：

①.保持整体卫生的干净整洁

②.注重室内摆设，可以多放一些绿植和空气清新净化物等。

③.餐桌摆放好菜单、纸巾、佐料等物品

④.条件允许可设置包间满足不同顾客需求。

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