得助智能：智能客服的发展史
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发布：2025-12-20 ·
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人工智能发展至今，历经了技术驱动阶段、数据驱动阶段以及情景驱动阶段。作为人工智能场景深度应用领域，人工智能客服也正在快速迭代创新。
目前的智能服务已经出现了两代区隔：第一代智能客服，主要扮演简单信息咨询窗口的角色，表现为信息问答式，即机器人通过语义理解实现基于知识库内容的一问一答，它的发展也历经了单一关键词精准匹配阶段、多关键词模糊匹配阶段、自然语言模型应用阶段、深度学习阶段。
第二代智能客服，它以问题解决为导向，深入更具体的客户服务细分场景，探索在一个服务对话框内的一站式问题解决。
第二代智能客服是在第一代基础上的大升级，它的理解力、回答力、执行力都有质变突破，第二代智能客服可以深入客户服务场景，以问题解决为导向，实现在同一服务对话框内的问题解决或任务执行。场景化任务解决是智能客服在能力上的质的飞跃，能够为企业提供更优良的服务。
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