全方位分析逾期客户，风控不再无头绪

信贷风险的形成是一个从萌芽、积累直至发生的渐进过程。在还款期限届满之前，借款人财务商务状况的重大不利变化很有可能影响其履约能力。本文全方位对逾期客户进行分析，为信贷客户精力们做好风控提供一些启发和思考。

一，逾期客户的还款意愿分析：

1、每月还款会还，但是总拖延时间。这样的客户直接跟对方谈判，阐述不按时还款的影响，这样的客户还款意愿还是有的，只是态度有问题，是可以矫正的。

2、逾期一段时间才还。这样的情况，需要进一步了解对方是不是生意出现问题，资金回笼慢，一般这样情况都是工程类客户，做工程项目回款较慢，而且是间歇性回款，所以需要了解情况再入手。

3、还款能力不足，没钱想还。这个情况就是类似上面案例，客户丧失还款能力，但是还款意愿还是有的，所以这种情况，则需要我们帮助客户想办法还款。比如上面案例，丈夫失联，生意也不做了，但是妻子还在本地，可以建议妻子出去找工作，先维持基本生活，再就是想别的办法解决目前这个困境，当时这个房产是在妻子名下，可以建议妻子将房产变卖，这样既可以帮助客户解决短期负债问题，也能帮助对方将生意再做起来。不同的情况有不同的方式，这个因人而异，所以要对症下药才能行之有效。

4、无还款能力，还款意愿不强。这样的情况也很多，对方既没有还款能力，也不想还钱，则需要采取强势的方式给对方造成一定影响，告知如若不还钱，后果的严重性，让对方产生一定的心理影响，促使对方还款。

5、逾期失联。这种情况是最严重的，客户直接跑路，联系不上。出现这样的情况，很多原因是贷前风险没有做到位，对客户跑路前的一些迹象没有发觉。这样的情况出现的原因，有一个重要因素，就是一般跑路的客户，都不是本地人，本地也没有房产的，所以，针对这样的客户，我们一般采取的措施的谨慎审核，慎重批款。

逾期客户的性格分析：

一、挑衅型的客户

1. 客户特征: 口头及肢体语言具有侵犯性；是最容易解决的一类客户。

2. 客户举例：某客户在第二期还款时已经逾期五天，并且在第一期还款时，该客户晚了10天才付款。信贷贷员拜访了他的生意，之后还打过好几次电话通知，但该客户面对信贷员的拜访显得异常烦乱并语气强硬的给予了如此的答复：“我就不明白了！我在农行也有贷款，他们从来不想你们这么烦人。我虽然总是迟付但月底我肯定付清。你们为什么总这么烦人，还要求额外罚金！再说我还没有晚付十天以上过。”

3. 应对技巧:找出敌对的动机；让客户发泄，并解释其遇到的挫折；关怀客户，同情其面对的难处；当客户冷静下来时，寻找可以解决的方案；永远不要以硬碰硬。

二、推托型客户：

1. 客户特征：很难取得联络，从不提供任何解释，也很难拜访到。

2. 客户举例：某客户已经逾期27天了，他的店似乎已经关门，尽管从周围邻居处得知他的店不定期的还开门营业。他从来不接电话，即使我们在店开门的时候拜访，也只能找到一个雇员并且他也说不知道该客户去了哪里。上一次联系该客户时他曾说下周就付款，但从那以后三个星期过去了也没有付。

3. 应对技巧：不断拜访，直到客户同意对贷款事宜进行探讨；暗示客户与我们协商将会是个更好的选择。告诉他们：“我本可以给你们提供更好的还款选择。”成功要素:自信

三、受害者型客户

1.客户特征: 客户会表现出极度的悲痛，边哭边讲述现状；她/他会夸大所处的困境，无论协商的过程和结果如何。

2.客户举例：某客户已经逾期35天，她把生意停了，并且没有找到工作。她总是表现的很谦卑且为贷款负责，但至今她还一点都没有偿付，她告诉我们：“当我的丈夫得知我得到了一笔贷款时，他非常生气，还抢走了那些钱。然后蔬菜都变质了，我不得不关掉了我的店，结果小偷趁店关门又偷了我好多东西。。。（她边说边哭起来。。。）”

3.应对技巧:等到该客户冷静下来，向他/她阐述状况；向客户表示对其现处困境以同情和理解；一旦客户得到理解，他/她通常都会变得容易接受其责任；将重心重新转移到偿还贷款，给予他/她各种还款选择。

四、自信型客户

1.客户特征: 他非常顽固，有一点强势、粗鲁，还自认为很聪明很能干。他并不知道状况且看似很清楚诉讼的意义和后果，表现一点都不害怕也不关心。

2.客户举例：某客户已经逾期15天。我们的信贷员已经拜访了她，但是目前还很难同她达成一致。她很生气的告诉我们：“我所申请的额度被你们的贷审会大大的砍掉了，尽管我仍然领了贷款，但它根本帮我了我。我错过了一个很好的生意机会所以我现在才落到这个下场。我现在根本没有足够的钱来付分期，这不仅仅是我的错，再说我还远远不到30天，为什么你要如此小题大作！你要带律师来？去啊，不管怎么样今天我都没钱付，而且你也别想碰我一根毫毛！”

3.应对技巧:要表现十分坚定，并且显现出对程序和意义的充分了解；提出强有力的论证和事实；不要被客户恐吓住；引领谈话，并且向客户提供可选择的还款方案。

五、顽固型客户

1.客户特征: 总是说“我还不了”，“我不会还”，“如果我告诉你我会还那我一定是在撒谎等这类话”，他根本不听你的话或者选择，他们只坚持他们的提议。

2.客户举例：某客户已经逾期25天了，在这期间似乎看不到任何与之达成一致的希望。他提到：“我已经告诉你我还不了，一旦我筹集到了钱我会付。你现在怎么催我都不会有钱。最近生意不好我不能保证任何事情，你站在我这想想，你就知道这很难。我都说了我有了钱就还，我就不明白你干嘛还一直坚持这样。”

3.应对技巧:一定要耐心；听完他们的解释后，再次解释为什么政策很严格，且为什么他需要遵守这样的政策；花一点时间告诉他按时还款的好处和还款的各种方式；强调还款的过程和按时还款的好处，并及时给出你的建议,保证你领导着谈话，最终你的坚持和专业将会解决一切问题。

六、老练型客户

1.客户特征: 通常来自中产阶级/中上阶级。非常友好且受过很好的教育，喜欢炫耀他的社会关系和资产。他们并不害怕任何法律手段且懂得一些金融和法律术语，他们自我感觉良好，且自认为比信贷员懂的更多。

2.客户举例：某客户已经逾期8天了,信贷员打了个电话后，又前去拜访，但客户告诉他：“你看，我都说了我会还款，你不必担心。我罚金也会付，其他的所有要付的我就会付掉，但现在我在周转上遇到点问题，我的存货已经过季且不能按计划周转，我的毛利润已经下降到影响我的利润率，我一直在努力工作以避免资金流失。我可能要下个月才能还款但我会一次把两笔都付掉。”

3.应对技巧:表现出对法律手段的程序和其意义的熟悉；坚持不懈，并且保持友好的态度；不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言；专业一点，努力让客户通过可行的方案进行还款。

七、保证还款型

1.客户特征: “非常的友善，善于沟通，且一直做保证，但他根本不在意他所承诺的，也很难兑现诺言。

2.客户举例：某客户已经逾期10天了，信贷员已经拜访3次了且已经3次达成了不断推迟的还款日期。这个客户从来都不兑现其诺言，这次他又说道：“我实在是非常抱歉，我今天在发现我的同伴没有还款，并且他用那些钱采购了更多的织品用于生意。。。我只需要3天就可以筹集到钱并还款，请给我一点时间好么，我下周四就付掉。…….”

3.应对技巧:告诉他兑现其还款诺言的重要性；强调不兑现诺言的严重后果；用行动证明你对催收还款是绝对认真的。当客户出现逾期视，信贷员需要投入更多的时间，但很多时候信贷员都忽视了频繁拜访的重要性。信贷员持续的拜访逾期客户，可以让他们明白逾期不还是不行的，让他们时时刻刻感受到被催收压力。只有这样客户才会在有钱时第一时间用来还款。

三，客户的逾期原因：

1、侥幸心理

A. 在业务进件及资料审核时抱有冒险、大胆一试、投机取巧的想法。认为之前有过放款的同类型客户在相对情况差不多的情况下还款没有多大问题，而对于同样出现的该类客户忽视进件合规的严格性，忽略了不同客户之间是无共同类比性可言的道理。

B. 盲目乐观的心理因素。认为自己自从业以来业绩及风险都不错，而对于客户的基本问题开始不太注重观察，处于一种业务的自我催眠状态，认为能找到自己的客户都是可以的，没有什么大问题的。久而久之，导致自己对客户的初判能力严重下降。

C. 过份相信运气。往往表现在上一单出现问题后，经过简单的电催完成了当天回款而没有出现逾期之后，会出现在自我认知形成一种客户只是忘了存钱，打个电话说一下就可以了的心态。从而认为自我本身及客户本身是良好的，忽视了已经出现的风险因素，并没有为这些已经出现的风险因素而采取相对应的措施，为该类业务出现逾期打下了很好的基础。

2、工资成本因素

A. 每月基本任务完成之前的最后一笔。做了这一单就可以有绩效工资，不做就没有。面对这样的的直接收入问题时表现出的急功近利的心态，致使对客户的判断出现失误。

B. 每个提成阶梯向下一个提成阶梯过渡时的最后一笔。这个因素不仅仅是本月绩效了，更而长期的影响到的自己的绩效工资，同样出现的急功近利的心态，致使对客户的判断出现失误。

C. 为了更高提成的客户经理之间的飞单，客户经理因离职、晋升等各种原因产生的客户交接，管控客户经理对客户的制约力较弱产生的逾期。

3、人际关系形成的问题

A. 熟人介绍或合作商户介绍来的客户，碍于情面不好或不方便做更加具体的调查。掩盖了一些事实本来的真相。

B. 个人面子问题。客户在整个入户调查的过程中，充分的体现了热情，甚至是过度热情，从而可能会让客户经理从心理之中产生应该给该类人帮忙的想法，进而忽视了其热情之下掩盖的风险。

C. 客户本身的生产经营回款周期和我们的产品完全不匹配，碍于情面的批款。

4、债务信息

A. 可能存在较多债务，该类申请用于还债的。

B. 客户本身有隐性负债，经营历史调查不清楚，资金积累来路不明，在调查中掩盖而未能发现。

C. 客户对于其财产信息过度保密，不愿表述的。

5、客户投资信息

A. 经营历史丰富多彩，涉及行业多，时间短，客户不够踏实。

B. 客户所提供的用款计划是无其它主体收入支持的创业型投资。客户经理在做现金流访谈中的数据以客户未来预期收益数据为主，客户本身现实偿还能力缺失的。

C. 对于客户所提供的用款投资计划在本地区的行业前景暗淡、市场空间狭窄的。在市场出现大面积压货或降价的过程中，客户经理对于该行业的市场现状不了解，现金流访谈完全以客户既往数据为主，对于该类行业存在的经营风险缺少最基本的预判，致使对客户的还款能力不能明确判断的。

D. 客户在投资的行业属于高危行业，比如：钢铁、房地产等行业，投资股票和风险较高的行业。

6、客户社会关系

A. 客户在其户口所在地社会关系单一。这类客户一般表现为在外长期务工人员或外出的工程类客户。

B. 客户在当地的社会关系较复杂，难以掌控或客户本身为强势单位成员。

C. 客户本身的居住及生产经营稳定性。

7、客户的家庭因素

A. 客户家庭构成不稳定，婚姻期限不长、存在夫妻分居或是配偶在家属于完全支配型等情况的。

B. 客户年纪较小，对自己的行为掌控能力不足的。

C. 客户和父母分居且对于自己的借款计划不愿意告知家人的。

四，客户贷款的五级分类：

1、正常贷款

借款人能够履行合同，一直能正常还本付息，不存在任何影响贷款本息及时全额偿还的消极因素，银行对借款人按时足额偿还贷款本息有充分把握。贷款损失的概率为0。

2、关注贷款

尽管借款人目前有能力偿还贷款本息，但存在一些可能对偿还产生不利影响的因素，如这些因素继续下去，借款人的偿还能力受到影响，贷款损失的概率不会超过5%。

3、次级贷款

借款人的还款能力出现明显问题，完全依靠其正常营业收入无法足额偿还贷款本息，需要通过处分资产或对外融资乃至执行抵押担保来还款付息。贷款损失的概率在30%-50%。

4、可疑贷款

借款人无法足额偿还贷款本息，即使执行抵押或担保，也肯定要造成一部分损失，只是因为存在借款人重组、兼并、合并、抵押物处理和未决诉讼等待定因素，损失金额的多少还不能确定，贷款损失的概率在50%-75%之间。

5、损失贷款

指借款人已无偿还本息的可能，无论采取什么措施和履行什么程序，贷款都注定要损失了，或者虽然能收回极少部分，但其价值也是微乎其微，从银行的角度看，也没有意义和必要再将其作为银行资产在账目上保留下来，对于这类贷款在履行了必要的法律程序之后应立即予以注销，其贷款损失的概率在75%-100%。

风险管理的核心在于对风险的识别和防范，逾期管理的核心在于预防，现在很多公司对逾期管理都非常重视，针对控制逾期也采取了很多有效的措施。，做为一名风控人员，我们并不是神，而且跟客户只是通过一次交流，不可能把所有的信息都核实得准确无误，但是，唯一要做到的是，尽可能的去把控风险，规避不良因素，一位优秀的风控工作者，不是没有逾期系数，而是在合理范围内，控制合理逾期。