葛良美 对保险业中缺乏变通的“投诉”监督机制的法律思考
投诉，往往作为管理层面一项简单而有效的监督机制，深受各行各业青睐，甚至还配上不容申辩的追责制度。 如保险行业对投诉就有这样的规定：被诉单位须在接到投诉反馈信息后两日内妥处诉事，并使当事人撤回投诉。否则，扣分！ 如此高压之下，必生乘间伺隙之机，催生了不少投机取巧者。下例便为典型。 2017年4月1日，川南地区的被保险人杨某投诉称：自有投保车辆于2017年1月9日至1月15日期间在某县环城路停泊中被盗，经报公安逾两月也未侦破，故向承保该车的保险公司提起理赔申请。保险公司受理后以缺失理赔资料为由推诿，致其向＂12378＂投诉。 “12378”是保监委设置的全国投诉中心的电话，受理各地客户对保险公司有关服务质量和效率意见的投诉。该中心为了追求立竿见影的监督效果，要求各被投诉公司在收到中心反馈的投诉信息后，两日内消除客户意见，并使其撤回投诉。否则，作为有效投诉给予扣分处罚。 鉴于投诉监督机制的压力和当事人的紧逼，被诉公司只好停下正在开展的核实工作，于2017年4月14日向杨某支付了11、2万元赔款。 今年1月，赔款保险公司接公安部门通知：杨某“失窃”车辆已找到，是杨某将车卖给二手车市场后谎报的假案。 3月5日，公安机关以涉嫌诈骗对犯罪嫌疑人杨某采取了刑事拘留措施。 类似本案杨某利用投诉机制来促成不法诉求的事件还有很多，诉因也花样百出，有诉理赔无果的，有诉超期未赔的，甚至还有对法院判决不服的――目的都是在利用投诉监督来促成不法的追求结果，其中，不乏分散审查注意力，掩盖虚假作为的动机。 一个原本有效提升“内功”的监管机制被如此利用和欺罔，除不法之徒投机取巧外，还应在制度缺陷上查找原因。 保险理赔，是一个程序繁复、牵涉广范并不乏争议的综合性工作，往往无法按部就班完成。 如前述的杨某案，其渉及的“失窃”事实就不是一个简单的问题，需要经历当事人履行举证义务，查清被盗财物，核实刑侦情况，以及层层报请核准等一系列程序到实体工作过程。 同时，对这种失窃未破财物的理赔还特别要求有公安机关的在侦证明和网上公示。且不说这些要求实现过程的不易，就算一帆风顺也绝不是一、二日能完成的工作。况且，事关当事人钱财利益大事，没见“现银”你能说服他撤诉？ 由此可见，以一个缺乏变通的投诉监督机制吸收所有投诉事宜的模式确有瑕疵，脱离于复杂的现实，存在顾此失彼缺陷，给本案杨某之类人等留下可乘之机，削弱了保险理赔应有的审查职责，当引起监管层的高度重视。 （立法网新媒体中心 葛良美/文）