为什么接受同样的服务，有的人感到满意，而有的人感到不满意？
从菲利普.科特勒“满意是指个人通过对产品的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”的定义中，我们不难看出客户满意是客户期望和客户感知比较的结果。那么，很明显，影响客户满意的因素就是：客户期望与客户感知价值。
为什么接受同样的服务，有的人感到满意，而有的人感到不满意？因为他们的期望不同！
为什么接受不同的服务，好的服务不能让他满意，而不够好的服务却能使他满意？因为好的服务比他期望的要差，而不够好的服务却比他期望的要好！
那什么是客户期望呢？客户期望是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。
1. 客户期望对客户满意的影响
假设A、B、C三个客户同时进入一家餐厅消费，假设A、B、C客户对餐厅的期望分别是a、b、c，并且a>b>c，假设餐厅为他们提供的服务都是b。
那么，消费后，A对餐厅感觉不满意，因为A在消费前对餐厅抱有很大的期望，其期望值为a，但他实际感受到的餐厅服务只是b，而a>b，也就是说，餐厅所提供的产品和服务没有达到A客户的期望值，使A客户产生失落感，所以A客户对餐厅是不满意的。
B客户在消费前的期望值为b，而他实际感受到的餐厅服务刚好达到了他心中的期望值b，所以B客户对餐厅是满意的。
C客户在消费前的期望值为c，而在消费过程中，餐厅服务达到了b，而b>c，也就是说，餐厅所提供的产品和服务不但达到而且超过了C客户的期望值，从而使C客户产生“物超所值”的感觉，所以C客户会对餐厅非常满意。
这个例子说明了客户期望对客户满意是有重要影响的，也就是说，如果企业提供的产品或者服务达到或超过客户期望，那么客户就会满意或很满意。而如果达不到客户期望，那么客户就会不满意。
2. 影响客户期望值有哪些因素呢？
（1） 客户以往的消费经历
客户在购买某种产品或服务之前往往会结合他们以往的消费经历，对即将要购买的产品或服务产品生一种心理期望值。
例如，客户过去吃一份快餐要10元，那么他下次再去吃快餐可以接受的价格，即对快餐的价格期望值也是10元；如果过去吃一份快餐只要5元，那么他下次再去吃快餐可以接受的价格，即对快餐价格期望值就是5元。
也就是说，客户以往的消费经历会影响他下次购买的期望，而对于初次消费的客户来说，由于没有消费经历赫尔经验，他们对产品或者服务的期望主要来源于他人的介绍和企业的宣传等。
（2） 他人的介绍
人们的消费决定总是很容易受到他人尤其是亲戚朋友的影响，特别是在中国这样从众心理普遍存在的国家，他人的介绍对客户期望的影响远远超出我们的想象。
如果客户身边的人极力赞扬，说企业的好话，那么就容易让客户对该企业的产品或服务产生较高的期望；相反，如果客户身边的人对企业进行负面宣传，则会使客户对该企业的产品或服务产生较低的期望。
就像我身边遇到的一样，如果我的朋友告诉我，某宾馆的服务好极了，自然对对该宾馆的期望值就会很高；如果我的朋友告诉我，某宾馆的服务糟透了，自然我对该宾馆的期望值就会很低。
（3） 企业的宣传
企业的宣传主要包括广告、产品外包装上的说明、员工的介绍和讲解等，根据这些，客户会对企业的产品或服务在心中产生一个期望值。
例如，药品的广告宣称服用三天见效，那么药品的服用者也就期望三天见效；如果广告宣称是服用三周见效，那么药品的服用者也就期望三周见效。
肆意地夸大宣传自己的产品或服务，会让客户产生过高的期望值，而客观的宣传，就会使客户的期望比较理性。
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