恒坤智旅：未来十年，中国旅游业将变成什么样？
2017年11月15日，由香港理工大学主办，飞猪承办的以“酒店与旅游实践创新”为主题的中国旅游论坛在杭州召开。在论坛的最后一个讨论环节中，主持人香港理工大学酒店及旅游业管理学院副院长及讲座教授、陈泽富伉俪国际旅游教授宋海岩与对话嘉宾：美国内华达大学拉斯维加斯分校酒店管理学院副教授白秀成教授，众信旅游董事长冯滨先生，君澜酒店集团总裁王建平先生，以及阿里巴巴集团副总裁、飞猪总裁李少华先生展开了深度探讨。在讨论的最后，李少华说：“第一，不管你信还是不信，90后、00后正在成为主流的消费人群。第二，不管你变还是不变，未来已来。”
以下是圆桌论坛的主要内容：
70、80带着90、00走遍天下
宋海岩：今天上午和今天下午一共进行了11个环节的论坛，我们是最后一个环节，总结归纳今天一天讨论的话题实际上都是围绕着创新和酒店旅游业未来的发展，无外乎是产品的创新、产业模式以及营运模式的创新，再一个是服务的创新，各位嘉宾在这方面在前面环节都已经讲了很多。今天我们最后一场讨论，就把这个视角放的远一点，展望未来，注重的是比较长远的一种规划。
第一个问题，我想听听各位专家对消费者的行为变化，对你所在的行业和企业将会产生一种什么样的影响，尤其是长远的影响。
李少华：我先输入一些数据。我觉得现在的90后、00后甚至80后，我作为一个70后其实也很难理解，所以只能从数据去看。
在过去四五年时间我们对平台上消费人群做了一些监控，这个人群的规模大概有四五千万的实际消费人群。我想从两个方面，第一，我们一直在监控所谓千禧一代，也就是大概82年、83年以后出生的这一代人。从三年前开始我们看他们对出境的判断，在去年12月底的时候监控数据发现有23%的人到达了六个国家，这个数据非常真实。
今年9月30日，我们发布一个关于年轻用户数据的时候，这个数据涨到了30%。也就是说85后的这些年轻人，出境对他们来讲是一个非常习以为常的事情。我在十几年前，我们周边人没有这样的消费习惯，我把这样一个让我非常诧异的数据跟我周边朋友分享的时候，他们说：我们看看我们身边00后的小孩在干什么。我回去查了一下我自己家00后小孩护照之后，发现这个数据远远超出我们的预期。所以如果我们一定要去看消费升级，从用户从十年、二十年趋势来看，就看比我们年轻10岁、20岁甚至30岁的年轻人他们的成长，旅行、酒店对他们的意义是什么。我想这是一个判断。
第二个判断，大家知道飞猪是一个完全在线的平台，我们没有线下的任何营业部，也不做任何线下服务。我们发现今年9月30日做上半财年工作总结的时候，一个数据到我面前把我吓到了，上半年交易数据里面51%用户是90后。这不要说在座的人震惊了，我自己管这个业务都不相信，我跟BR说这个数据有错误。后来我发现一个重要趋势，90后、00后出境比例在上升，80后相对稳定，像我们70年代的人出境游相对少一些，因为在埋头干活。
冯滨：为什么这么多00后增长速度这么快？是因为70后和80后出去玩的人比较多，他是带着00后出去玩的，这是有必然规律。所以分析00后尤其出境游这一块，我觉得还是捎带把80后要好好夸一夸，我认为主流还应该在80后，不管是游学还是家庭旅游也好，其实00后背后都站着两个80后在跟着他们行走。
王建平：今天一天大家都在讲消费升级改变着旅游酒店行业。从我的角度，我从饭店这个行业的角度来看，更主要看大的主流消费变迁，大的主流消费往哪里走我还是比较关注。
从改革开放过来，到现在为止乃至于未来，有几个判断非常清晰。第一个判断，改革开放早期，前15年到20年左右，这个时候人们的主流消费、国人主流消费在吃穿与日用消费品。这是第一阶段。第二个阶段是在后面15年到20年左右的时间，人们的主流消费在住、行，房产、汽车占了人们主流消费的主要部分。
我们要分析的是未来是什么，未来是国人的品质生活，人会以一种更爱自己的生活方式去生活，这种生活方式是多维度的。但是有一点，这种生活方式需要载体，酒店其实是最好的载体，其实我们没有把这个载体完完全全运作好，真正成为品质生活的一种载体。
酒店行业，吃、住是客人最基本的诉求，而且这个最基本的诉求也只有自己去体验的，不可能叫人家去体验。所以酒店行业有着一个巨大的前景，我觉得还是存在着一个巨大的空间，问题在于这个酒店怎么去理解，怎么去运行，怎么去塑造。我觉得这可能是未来确确实实要去研究的一个话题。
宋海岩：酒店在目的地的发展过程当中会起到很重要的作用， 白教授，您从学术研究角度来看，有没有理论上的东西支撑这些行为的变化？
白秀成：有，这个理论就是未来十年和二十年我们都会变老，这是不可逆转的趋势。从美国的经验我们发现，千禧代或者80后到00后，在美国在未来几年会达到8000万，成为美国最大的消费群体。在这里面，从学术角度研究发现，发现有两个方面值得我们去借鉴，可能不太适合我们国情，但可以去借鉴。
一个是不管是进酒店也好，进旅游目的地也好，我们都要讲究游客的体验，要给他一个令人回味无穷的一个体验，这是相通的。第二个，要追求一种什么样的体验呢？我们说原汁原味的。但对于千禧一代所追求的原汁原味的经历，实际上不完全是传统理解的原生态，越原始越好。我在拉斯维加斯待了16年，拉斯维加斯发展旅游目的地和酒店群的成功经验，就是它能够营造一个气氛，让你去了以后能成为你真实的自己，你带走的是一种回味无穷的一个经历。这是我们发现未来十年、二十年千禧一代会出现的一种旅游行为。
技术会改变行业吗？
宋海岩：互联网或者是现代信息技术，并不一定是单独的属于千禧一代、90后、80后，它是属于所有的出行者。所以未来科学技术的发展，可能还是要兼顾所有的游客或者所有消费者的行为需求。对此，李总怎么看？
李少华：我们在做技术或者基于互联网创新的时候，一般不会从年龄段去区分顾客需求。但是我们也看到另外一个趋势，越是贴近于互联网爆炸这个时代以后成长起来的人，他们的需求越能够被把握，所以这还是一个比较大的调整。
我们看到技术或者互联网的创新给旅游行业所带来的，我自己理解有几个方面会造成影响。第一是体验的提升，这个越年轻的人感受越深，因为我生下来就活在这样的环境下，任何相关的变化都能感知到。
第二是商家和消费者的连接越来越近，这需要商家和消费者都共同参与进来，这个时候我们发现就会出现产业分层，当然有一些就被淘汰了，但还有一些一直在坚持做最专业的，当然这个细分市场还是真实存在的，这会出现一个比较大的分水岭。
第三是会对整个产业的效率、对整个流程重组，我觉得这是对于产业影响更大的或者更深远的。
第四是新技术可能会带来产业的融合，而有没有有一天酒店这个行业没有了，我不知道，但我们看美国、日本，他们在出现大规模出境游和过去中国三十年出境游大规模的膨胀因为时间年代不一样，由于技术和介入方式不同，最后呈现的业态完全不一样。
宋海岩：对，你说的非常有道理，我们谁都不敢保证酒店不会消失，因为很多颠覆性的创新在日常生活中已经发生。
你们对未来这种颠覆性的黑科技或者说现代科学技术对酒店和旅游业的影响，从你们角度来看将是一种什么样的情况？
冯滨：我不知道未来的科技或者机器人时代对酒店会不会有颠覆，但是我相信在旅行社行业已经不用猜测了，一定会颠覆的。未来如果一家几口人去旅游，聘请一个导游，我认为这个导游应该是一个奢侈品，应该是一个非常昂贵的事情。一定是下了飞机之后，场景是无人驾驶的汽车就开到你跟前了，上了车之后，你愿意听哪一版导游给你讲，比如像我就想听听林志玲版的讲解，我就调到大美妞那个频道，从头到尾人家就跟你聊上了，而不是像现在的地图是单方面听的问题，它已经完全代替了导游所有工作。反过来讲，司机的工作也就代替了，当然它也一定能够代替shopping的问题，也能代替把你引导到房间的问题。我不知道是未来十年还是二十年，我相信一定能够达到这个程度。但反过来说是不是知道未来的宿命很惨就不去在这个阶段发愤图强，努力去提高消费者去海外生活体验的品质，这是另外一回事。
另外，并不是解决劳动力紧缺的问题，是反之的，是大量的专业性的人才问题。
王建平：其实从饭店这个角度来说，技术在多层面地改变着我们饭店行业。比如说连接的问题，毫无疑问，因为酒店有它的特殊性，比如有一部分是任何酒店、任何情况下都需要的，比如床的舒适性，任何情况下都需要，但是通过智能的东西去改变这种连接，信息的对称这块还是非常重要。另外是未来去人工化，这是一个非常大的课题。当然在去人工化的过程中也要改变我们饭店人的一种模型，其实现在的饭店人是一种职业人、技术人，我认为饭店人也随着环境的改变要成为一种生活人，慢慢要融入生活，而不是机械的。第三，在酒店的改变过程中，我认为从未来的角度，酒店的社会化、娱乐化也是一个趋势。比如我们君澜做度假酒店的时候，我跟我们酒店老总说，我说你很重要做好四个字，就是让客人如何好玩，然后玩好。在这个过程中这种黑科技、这种智能会起到非常大的作用。所以酒店在这方面，我认为智能化一定在改变饭店。
宋海岩：这方面飞猪最有发言权，未来二十年你的预测是什么样？
李少华：就我的角度，我觉得还是看一下三年、五年，今天飞猪平台没有办法去看十年、二十年，如果一定要看的话，那就把全球游定位成未来二十年的主流。
未来三到五年我们有几个判断，这是从今天技术创新和消费者需求去看的。第一个判断，所有创新都基于移动端，所有今天要去做O2O或者做线下的这些创新我们一律不看，如果这个创新不可以通过移动端跟消费者实时连接起来，那我们就不做。第二个判断，今天我们把所有创新、所有资源都放在怎么在目的地改善用户，我们觉得以今天整个产业的丰富和产业足够的生产能力，把一个人从一个地方送到另外一个地方去不是任何问题，所以我们把所有东西都放到目的地去创新。第三个判断，我们认为未来基于大数据整个产业链最大的消费是内容的消费，我们内部有一个观点，认为未来飞猪平台会变成一个内容消费的平台，变成一个内容互动的平台，甚至绝大多数人对于旅游产业、旅游消费，有90%是通过消费内容满足的，而不是远程满足的。我透露一个数据，我们在双11这一天，通过内容对于平台上商品的传播超过15亿次，而且在这一天有3800万用户浏览了双11相关的旅行内容，而不是商品，但双11这天真正售卖的商户不到150万，所以绝大部分用户或者年轻一代的用户是通过消费内容去决策。另外那些没有出行的人也不要着急，新的技术发展可以让我们每天都像是在旅行。当然我对宋总提到的基于目的地未来完全基于人工智能，基于内容，我们深信不需要二十年，有可能三五年就到了。我们在杭州这个城市见证了很多奇迹，我记得五年前我们同样在杭州一个酒店探讨支付未来最大的竞争对手是谁，有人提出来是现金，后来我们支付宝提出来做无现金社会，事实上到今天我们真正出现了无现金的社会，每个人身上只带手机，不带现金。我觉得这可以代表我们飞猪对中国的预测，对中国消费者来讲一部手机，一本护照应该可以游全球。
白秀成：十年、二十年技术的革新一定是为了提升我们的体验。你说二百年、两千年以后，当技术发展到一定程度，当人类不需要情感，不需要性，那个时候就会是颠覆性的，希望我们不会看到那一天的到来。
中国出境游改变了世界
宋海岩：另外一个问题，现在中国出境游在世界上对世界的经济发展起到了很大的拉动作用，中国大批的出境游会对国外的经济、文化，乃至社会，将会带来什么样的影响？
冯滨：这个问题比较大了，因为我是做旅行社一线工作的，我们是最落地的，每天都要跟消费者打交道的一家公司。所以我对于整个中国人去到国外的历史的感受是不一样的。
讲一个例子，十几年前我去巴黎的时候，巴黎所有的路标、所有的景区景点跟我们的简体字半毛钱关系都没有，那时候我曾经试着跟当地资源方聊过，就是能不能也给我们印一张汉字的纸片，是不是能够不让我们的消费者迷路等等，那绝对是NO，没有什么可说的。现在国外的景区景点，或者每一个国家，或者这个国家重要的城市希望来到中国，希望中国的旅行社多去输送消费者去他的城市或国家，首先的先决条件是什么？就是你们的机场有没有简体字的中文指南，你们的景区景点有没有完全普通化的中文讲解，你们的景区景点、博物馆有没有已经制作好的册子，来让我们的中国游客能够很容易地了解你们这个博物馆的情况。这是一个基本的条件了。所以我觉得中国的流量确确实实能够让我们的中国人去到国外之后越来越感觉到自豪，这个我觉得是能够看得到的。
我觉得是越来越多国外资源方在想办法适应中国游客的一些行为习惯，当然我并不是说每一个行为习惯他都要适应。
再举一个例子，比如中国游客去巴黎购物，他为了省这点时间去老佛爷购物，他宁可中午饭不吃捧出方便面来吃，确实在人家老佛爷门口有吃方便面的大军。但是老佛爷现在也在慢慢改变，他想办法把吃方便面的游客放在屋子里吃，不让他们在大街上吃。我认为这是老佛爷在想办法适应中国消费者的习惯，当然钞票是最重要的。
宋海岩：过去有这种现象他们可能不理解，或者产生负面的看法，但他们现在试图去理解中国的这种文化，为什么他们在那个地方吃方便面呢？可能没有适合中国游客的餐厅或者是食品供应，可能也会带来一些商机，同时也会影响他们的思维方式。这实际上就是潜移默化的对西方的有些文化，甚至价值观逐渐的渗透影响。实际上通过旅游可以建立一些沟通和文化上的理解，我想这在拉斯维加斯表现的比较明显，那个地方中国人去的是不是太多？
白秀成：应该是这样，最新的数字是中国出境游达到了1.2亿，这1.2亿里面到美国的只有300万，300万里面应该有270万到过拉斯维加斯。拉斯维加斯旅游局也非常重视这个问题，他们找到我，我们一起来给他们做了两个像这样的论坛，每次论坛都有业界人士来听取。后来他们做了几方面的改变，一个是破天荒的第一次，在机场他们加了一个微信，扫了二维码会进入中文系统，所以他们会从某个方面作出改变。从酒店来讲，15万间客房的群体里面，很多酒店在做一些改变，他们的一些做法更适合我们中国的习惯。比如我们中国人的习惯一进酒店肯定先换拖鞋，老美搞不懂，他说地上很干净，为什么要先换拖鞋。然后是要喝热水，他觉得为什么要喝热水，我们冷水都很干净的，他不理解。但目前来讲，中国人出去游不仅仅是找拖鞋、喝热水，我们的需求是更多方位，要求更多。所以拉斯维加斯在这方面做了很多的工作。举一个例子，凯萨宫第一次用中文建立预订，然后在国内进行预订。